介護職は利用者さんが求めていることは何なのか、普段の様子や言動との比較などから気づく力が求められます。
利用者さんの中には、ご自身が思っていることを伝えられない方や、会話での意思疎通が難しい方がいらっしゃいます。
うまく利用者さんとコミュニケーションがとれず、悩むことがあると思います。
今回は利用者さんと普段から上手にコミュニケーションをとるために心がけておきたいことをお伝えします。
聞き上手になる
利用者さんの反応を待つ余裕を持ち、利用者さんの話に耳を傾けましょう。利用者さんとの会話で大切なのは、待つことです。
コミュニケーションの一番の基本となるのが「相手の話に丁寧に耳を傾け、共感を示す」=「傾聴」です。
利用者さんの話を傾聴するだけで会話が成立することもあります。
その時に相槌をうったりしながら”利用者さんの話をきちんと聞いている”という姿勢が大切です。
利用者さんに「自分の話をしっかり聞いてくれる」と思って頂ければ信頼関係が築けます。
否定をせずに共感する
皆さんの中にも、自分の話や考えを否定され、悲しい気持ちになったことはないでしょうか。
逆に、共感を得られたことで嬉しいと感じたり、相手との仲が深まったことはありませんか？
介護職のコミュニケーションでも、否定をせずに共感することが大切です。
反論を言わず「そういう考え方もあるんだ」とまずは相手を受け入れることが大切です。
まずは「相手の価値観に共感する」ことを心がけ、否定的な言葉を使わないようにしましょう。
否定されたり、反論されたりすると、自分自身が拒絶されたと感じてしまうこともあります。
事実と違ったことを話していても、大きな問題となることでなければ否定せずに、共感し受け入れてあげましょう。
理解が難しい利用者さんの行動や言動を、無理に止めるのではなく「何か理由があるんだ」という視点を持つことが重要です。
しかし利用者さんに共感し、受け入れてあげることは、利用者さんののわがままをすべて許し、どんな要望にも答えるという意味ではありません。
注意が必要な場合にはきちんと注意をし、できないことはできないと、丁寧に説明することが信頼関係を築くにあたって大切です。
会話のペースを落として返事を待つ
利用者さんとの会話で大切なのは、待つことです。
心身の機能が低下した利用者さんにとっては、わたし達のスピード感についていくのが難しいことも多くあります。
利用者さんとのコミュニケーションがうまくいかない時には、会話のペースを落として返事を待ってみることで
コミュニケーションの取りやすくなる可能性があります。
利用者さんの行動に寄り添った言葉をかける
利用者さんの中には、同じ話を繰り返したり、食事の直後に「食事をとっていない」と騒いだり、思いもよらない行動にでる方がいらっしゃいます。
そういう時でも、怒鳴ったり、乱暴な言葉を使ってはいけません。利用者さんは不安定な気持ちになってしまいます。
なるべく利用者さんの気持ちに寄り添って、今何がしたいのか、その行動の理由は何なのかをしっかりと聞いてあげることが望ましいです。
礼儀正しく、誠実な態度で接する
介護職の方の中には、利用者さんに対して友人のようにフランクな態度や、言葉づかいで会話する方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、そういった接し方を利用者さんはどう思っているのか、改めて考えてみてください。
利用者さんには常に敬意をもって接することを心がけましょう。
尊敬の気持ちを持ち、一つひとつのサービスを丁寧に提供するようにしましょう。
最後に
介護職におけるコミュニケーションで大切なことは、言葉だけではなく、身体全体でコミュニケーションをとっていくことです。
顔の表情や動作、手足の動きなどから相手の伝えたいことを感じ取り、こちらも相手に伝わる方法を考えた上でコミュニケーションをとっていきます。
年齢も立場も育ってきた環境も違うことを念頭に置いて、相手を知ろうとすることで、違う視点から物ごとをみることができるようになります。
利用者さんの今までの経験や考え方、こだわりを知ることによって利用者さんと円滑なコミュニケーションをとれるようになります。
円滑なコミュニケーションが取れるようになれば信頼関係が構築されていきます。
信頼を得ることにより、業務も円滑に進むようになります。